话务量、警情数双创极值，119指挥中心力保生命热线畅通

来源：北京日报2023-08-07 11:54:04

北京日报客户端 | 记者张宇

接警席位全部开放，1分钟最多涌入50多个电话，24小时话务量达到1.2万余次，3天的涉汛警情数超1000起……在此次北京强降雨中，北京市消防救援总队119指挥中心是防汛救灾的另一个“战场”——话务量和涉汛警情数双双创下历史极值。在巨大压力下， 119指挥中心经受住了风雨考验，没有落下一通报警，没有放弃一名群众。

1分钟最多涌入50多个电话

(资料图)

“前所未有。”指挥中心主任蔡路用四个字来形容此次强降雨带给指挥中心的挑战。蔡路说，强降雨前，他们已做好了最大话务量受理准备，接警调度员满员上岗，提前开通了总队、副中心指挥中心所有接警席位，支队指挥中心“三方通话”同步值守监听，总队指挥中心满负荷后，自动转入支队指挥中心进行调派。

7月29日，北京市发布暴雨红色预警信号后，涉汛的警情陆续出现,30日，指挥中心的话务量开始增加，此后，话务量的曲线一路攀升，在31日上午11时左右达到了顶峰,而在31日全天24小时内， 指挥中心的话务量达到了惊人的1.2万余次——在平时，指挥中心平均每日的话务量为2000次左右。“达到了平时的6倍， 1分钟最多会涌入50多个电话。”蔡路说。

除了话务量达到历史极值，涉汛警情数也达到历史极值。在排除重复求助、无效消息等报警后，7月30日至8月1日的涉汛警情数超过了1000起，这对指挥中心的调派和指挥工作造成了不小的冲击。

在城区涉汛警情方面，以抽排积水、树木倒伏、车辆涉水被困等为主，警力也相对充足，应对得当，但在房山、门头沟等山区，基层消防救援站的力量一度被调空。

警力紧张到什么程度呢？蔡路说，一个车组出动时身上同时带着四五个任务，最多的达到十几个，去现场的途中，还会有新增的任务，“我们在后方都觉得异常紧张，但我们在这方面也做了准备，将提前预置在门头沟、房山的跨区消防力量及时派往警情高发的乡镇。”

有的接警调度员累得嘴都瓢了

为了应对大话务量，总队指挥中心开放全部24个接警席位、副中心、各支队的指挥中心也在接警，全市54个接警席位、70余名接警调度员24小时运转，“一直在不停地接电话，就没断过。”蔡路说。

在压力面前，接警调度员须做到冷静平和，除了问清楚对方求助的基本信息外，接警调度员还要做好惊慌失措的群众的提示与安抚工作，针对对方受困情况，给予涉汛安全避险提示，同时做好解释，争取群众的理解。“给群众一颗定心丸，告诉他们消防指战员一定会去解救他们。”蔡路说。

面对接不完的报警电话，接警调度员就像一名誓死捍卫自己领地的战士，紧紧钉在自己的岗位上，耳听电话，眼抓屏幕，注意力高度集中。 在话务量的高峰期，不少接警调度员连续工作超过22小时。

“有的接警调度员累得嘴都瓢了，见到我开口就是：‘你好，主任，这里是北京119’。”蔡路看着心疼，而作为指挥中心主任，蔡路也在高峰期连轴转了24个小时，他要负责整体警情的协调与把控，整体信息的分析与流转，整体警力的调度与安排，“指挥中心一直都是灯火通明。”

累计调动消防指战员11671人次

面对巨大的话务量，指挥中心采取了“智能加人工”的应对方法，智能接处警系统按照报警的时序和灾情的严重程度，调派力量赶赴现场，同时，面对通信中断和电话排队的情况，及时人工干预。针对前者，通过卫星电话与前方联系；针对后者，回拨过去，保证不漏接任何一个求助。

此外，接警调度员还通过电台询问前方救援力量，核实每起警情的进展，“指挥调度得越科学合理，前方的兄弟们的救援才会越高效。”蔡路说， “每起任务派出前，我们就考虑到了是不是同一个村子、同一条街道，是不是不同的报警人说了同一件事。”

根据全市警情集中爆发的点位和区域，指挥中心还绘制了多张力量部署图和战斗部署图，为防汛救灾后期攻坚决战提供了重要决策支撑。